En la comunicación moderna con el cliente, hay tres factores clave que dominan el acceso al cliente.
En relación con la personalización o los documentos personalizados, a menudo también se habla de individualización o documentos individualizados, la transición es fluida. La personalización se refiere principalmente a todos los datos personales como el nombre, el cargo, el sexo, la edad, el estado civil, el lugar de residencia, etc., es decir, los datos clásicos del cliente como base de un enfoque personal. El término individualización procede originalmente de la sociología y va mucho más allá. En el contexto de la comunicación con el cliente, pasa al siguiente nivel superior de conocimiento del cliente, por así decirlo. Aquí se trata de utilizar los datos recogidos, por ejemplo del comportamiento de compra del cliente, para deducir sus preferencias, su estilo, sus gustos y utilizar este perfil individual para ofertas que se ajusten a él «a un nivel superior». Por ejemplo, los proveedores de telefonía móvil pueden ofrecer a sus clientes una tarifa más adecuada a partir del análisis de sus hábitos de comunicación.
¿Cómo puede lograrse una personalización e individualización tan diversa de la forma, el contenido y el medio? Sólo un potente Sistema de Gestión de la Comunicación con el Cliente CCM como la Serie M/ es capaz de organizar los Procesos Documentales necesarios de forma que todos los datos disponibles puedan utilizarse a través de interfaces y se genere el contenido adecuado en la Forma correcta para cada destinatario. Todo ello bajo la premisa de que las empresas deben mantener por el momento la distribución postal convencional y reducir sus costes, al tiempo que utilizan el CCM para crear las bases que permitan impulsar la digitalización de la comunicación con los clientes.
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